Dịch vụ quán net: Nhức nhối yếu tố con người và vấn đề vệ sinh

Phụ Lục

• Khách hàng là thượng đế: Tôn chỉ bất di bất dịch...
• … Nhưng “thượng đế” cũng có dăm bảy loại
• Vấn đề vệ sinh không gian quán net
• Tạm kết

Quán net hay hiện giờ còn được gọi là Cyber game đang trở thành một nét văn hoá giải trí thân thuộc với mỗi game thủ. Nhiều người dù ở nhà sở hữu một cỗ PC cả trăm triệu nhưng vẫn không thể bằng được không khí sôi nổi cùng anh em ngoài quán net.

Nếu như ngày trước các quán net cỏ có dịch vụ đơn giản như mở máy, tính tiền, bán thêm vài loại nước ngọt, thì giờ đây, dịch vụ quán net đã phát triển hơn rất nhiều. Các Cyber game hiện đại bây giờ đã trang bị thêm các dàn máy khủng, các khu vực phòng máy khác nhau, điều hoà, thông gió, đồ ăn thức uống bạt ngàn,... Tất cả chỉ để phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng nhất có thể.

Tuy hiện đại và sở hữu các trang thiết bị tân tiến nhất nhưng yếu tố con người mới là cần thiết để nâng tầm dịch vụ cho ngành nghề này. Nói cụ thể hơn chính là phong cách phục vụ các “thượng đế” của nhân viên, phải làm sao cho khách tới quán hài lòng và muốn gắn bó lâu dài. Và khi yếu tố nhân viên, phong cách phục vụ được chú trọng, giá cả sẽ không phải là vấn đề đối với các game thủ.

Khách hàng là thượng đế: Tôn chỉ bất di bất dịch...

Bạn mở quán net cũng chỉ để phục vụ game thủ, lắp đặt dàn máy cao cấp, điều hoà mát lạnh, bàn ghế xịn cũng chỉ để khách hàng hài lòng. Có thể nói, các Cyber game bao giờ cũng phải show cho khách hàng thấy được sự thoải mái khi bước chân vào quán của mình.

Nhưng có một điểm tôi vẫn thấy rằng các Cyber game vẫn còn rất hạn chế, đó là phong cách phục vụ. Cách đối đãi của con người với con người mới là thứ khiến cho các thượng đế thoả mãn chứ không hẳn nằm ở việc sở hữu dàn máy khủng.

Đặt địa vị vào khách hàng, nếu như bạn tới một quán net cao cấp nhưng đi kèm với nó là chất lượng phục vụ tồi. Liệu bạn có vui vẻ mà thưởng thức, trải nghiệm các trò chơi được không? Có lẽ khách hàng dù dễ hay khó tính cũng đều biết câu trả lời.

Vấn đề con người vẫn đang bị rất nhiều Cyber game mắc phải. Ở đây tôi chỉ nói tới các quán net hiện đại, quy mô lớn và đông đảo nhân viên. Phong thái phục vụ của nhân viên nhiều Cyber game thực sự gây khó chịu cho khách hàng. Ngay cả việc mở và nạp tiền vào tài khoản chơi, nhiều nhân viên đã có ngay thái độ thiếu tôn trọng người mang tiền tới cho mình.

Ví dụ đơn giản và nhiều người gặp phải nhất là kịch bản như sau: Bạn lần đầu tiên bước chân vào một Cyber game hiện đại, muốn lập thử tài khoản để trải nghiệm. Nhưng khi bạn vào lại đúng lúc nhân viên quầy đang làm việc riêng, có thể là coi phim, nhắn tin với gái hay nói chuyện phiếm với các nhân viên khác chẳng hạn,... Và khi bị ngắt quãng, nhân viên đó tỏ ngay thái độ ánh mắt hình viên đạn dành cho bạn, kèm theo câu nói: “Nạp bao tiền? Tên tài khoản?” với giọng điệu đầy khó chịu.

Đó mới chỉ là khởi đầu thôi. Tiếp đó khi muốn gọi đồ ăn thức uống, bạn phải order thông qua phần mềm của quán đó. Vấn đề là món đó lại vừa thiếu nguyên liệu để làm nhưng nhân viên chẳng thèm báo bạn 1 câu, hoặc báo ngay sau đó... cả tiếng đồng hồ. Hay giả sử nếu đồ ăn còn cũng sẽ chỉ được đầu bếp làm qua loa, khác hẳn với hình ảnh được giới thiệu trước đó. Nhân viên bưng lên cho bạn cũng với thái độ kiểu “Đưa tiền xong ăn thì ăn, không ăn thì nhịn.”

Tôi không hề làm quá mọi chuyện lên mà đó là thực trạng đang diễn ra ở rất nhiều quán net hiện đại. Chúng ta bỏ tiền ra để mua dịch vụ, sao phải chịu đựng những nơi có dịch vụ tồi tệ như vậy? Còn về phía Cyber, họ thuê người nhưng lại quên mất khoản training cách phục vụ cho nhân viên hay sao?

Và buồn cười hơn, khi khách hàng phàn nàn trực tiếp trong group Facebook của quán hay nói thẳng với quản lý thì cũng chỉ nhận được những lời xin lỗi sáo rỗng, sau đó tình hình chẳng được cải thiện.

Từ khi nào mà khách hàng hay game thủ, những người đem tiền tới cho các Cyber game lại phải nhận lại một dịch vụ chán tới mức đáng báo động như vậy?

Game thủ là những khách hàng có thể nói là rất dễ tính. Họ không cần phải được đối đãi như ông hoàng, họ chỉ cần khi bỏ tiền ra nhận lại được sự tôn trọng mà thôi. Vì cái cần vẫn là trải nghiệm game, nhưng cái làm game thủ thoải mái lại chính là cách phục vụ.

… Nhưng “thượng đế” cũng có dăm bảy loại

Đúng vậy,“thượng đế” cũng có dăm bảy loại thượng đế. Bên cạnh những khách hàng dễ tính, thấu hiểu thì cũng có có một bộ phận “thượng đế” không mấy dễ chịu cho lắm.

Đồng ý rằng khi khách hàng bỏ tiền ra, họ có quyền yêu cầu một dịch vụ tốt. Nhưng điều đó không có nghĩa là họ có quyền hạch sách nhân viên. Chính những đối tượng khách hàng này là nguyên do chính cho sự bực bội, stress của những người phục vụ. Và nó diễn ra không phải chỉ trong môi trường doanh nghiệp quán net.

Đầu tiên phải kể tới các “thượng đế” thích phàn nàn. Tức là chuyện gì họ cũng có thể phàn nàn được. Kể cả khi nhân viên cười tươi như hoa họ cũng kiếm cơ ra để mà phản ánh.

Tôi lấy ví dụ là khi nạp tiền tài khoản. Chúng ta đều hiểu mỗi Cyber game đều có 1 máy chủ chuyên dùng để nạp tiền, mở máy hay tắt máy, thanh toán, giao ca,... Chính vì chỉ có 1 máy như vậy nên khi khách hàng quá tải, họ không thể cùng 1 lúc nạp tiền cho hàng đống người. Việc chậm trễ là có thể xảy ra.

Đây là trường hợp hoàn toàn có thể thông cảm được. Nhưng rồi game thủ đó bực tức, báo cáo lên group của Cyber đó và được hàng chục các game thủ khác ủng hộ. Nghiễm nhiên bạn thu ngân đó lại mang tội, dù rằng bạn đó vẫn làm đúng phận sự của mình.

Bên cạnh đó, nhiều khách hàng cũng thuộc loại trộm cắp vặt. Đặc biệt là vào ban đêm ở những khu gửi xe quá rộng, một hay hay bạn nhân viên trông xe không thể nào để ý tới toàn bộ các vật dụng của khách hàng treo ở xe được. Có những người sau khi chơi xong, ra lấy xe cũng tiện tay “mượn” luôn cái mũ bảo hiểm của bất cứ xe nào khác.

Công nghệ

Thêm nữa là đối tượng khách hàng thích nợ tiền. Đây là những đối tượng chuyên xuất hiện vào ban đêm, nghề nghiệp chẳng có, luôn tỏ ra bản thân nguy hiểm như dân anh chị, chuyên doạ nạt những bạn sinh viên mới làm để có cơ hội nợ, xong lúc nào trả thì không rõ. Những thành phần “thượng đế” này đem lại rắc rối không nhỏ cho nhân viên quán net.

Vậy đó, khi phải phục vụ rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, liệu tâm lý chúng ta có đủ bình tĩnh được nữa không. Làm sao dịch vụ quán net có thể phát triển hơn khi vẫn tồn tại những thể loại khách hàng như vậy.

Ngành dịch vụ phải đối mặt với rất nhiều thể loại người khác nhau. Và có những người khiến cho nhân viên cảm thấy chán ghét công việc, họ làm dịch vụ trong tâm trạng bực tức cũng là điều dễ hiểu.

Vấn đề vệ sinh không gian quán net

Bên cạnh vấn đề con người thì vệ sinh cũng là điểm mà nhiều hạn chế của nhiều Cyber hiện đại. Tình trạng bẩn diễn ra ở cả những khu hút thuốc và khu không hút thuốc. Tàn thuốc lá, chai nước ngọt, mỡ, rau, trứng,... bám đầy ra khu vực máy tính mà chẳng có lấy một ai dọn dẹp, hoặc có dọn nhưng cũng chỉ qua loa.

Vấn đề này có thể do quá ít nhân viên chưa dọn kịp hoặc...không ai muốn dọn vì nó quá bẩn. Bề ngoài là một Cyber game hiện đại nhưng khi bước chân vào lại thấy mặt bàn, bàn phím hay chuột bị dính bẩn bởi mỡ của đồ ăn hay tàn thuốc, liệu bạn có muốn ngồi hay không?

Ngoài ra, khu vệ sinh cũng là một điểm đáng sợ, ám ảnh game thủ mỗi lần đi chơi net. Tất nhiên nhà vệ sinh sạch hay bẩn còn một phần phụ thuộc vào ý thức của game thủ tới Cyber game nữa. Thật may là hiện giờ các khu vệ sinh của quán net đã sạch sẽ hơn rất nhiều, tình trạng bẩn và có mùi rất ít khi diễn ra.

Tạm kết

Tôi là người viết bài nhưng cũng là người đi chơi và cũng từng đi làm thêm ở ngoài các Cyber game. Tôi tin rằng bạn đọc đều ít nhất một vài lần gặp phải những vấn đề nhức nhối trên. Đó là thực trạng mà rất nhiều Cyber game dù hiện đại tới đâu cũng khó có thể né tránh được.

Nói đi cũng phải nói lại, chúng ta cũng cần phải đặt mình vào vị trí của cả nhân viên lẫn khách hàng. Mức đãi ngộ mặt bằng chung không được cao, khiến cho nhiều người cảm thấy công sức mình bỏ ra không được tương xứng. Hoặc có những người coi đây chỉ là làm thêm nên không muốn đầu tư hay làm một cách thực sự nghiêm túc.

Cùng với đó là độ tuổi làm nhân viên phục vụ quán net đa phần là những bạn sinh viên mới tốt nghiệp cấp 3, hay như mới rời quê để ra các thành phố lớn. Sự va chạm với các vấn đề xã hội, cách đối xử người với người của những bạn này vẫn chưa được chín chắn, dễ dẫn tới các sai lầm không đáng có.

Tôi chỉ mong rằng khi cộng đồng game thủ Việt Nam phát triển hơn thì ngành dịch vụ quán net cũng cần phải lớn mạnh hơn, cả về ý thức khách hàng lẫn ý thức người phục vụ. Từ đó game thủ có thể có được cho mình những chỗ vui chơi, trải nghiệm game đầy thư giãn cùng chiến hữu sau những giờ học và làm việc căng thẳng.